Zákaznícka lojalita nie je iba o zbieraní bodov na vernostnej karte

Vernosť nie je mŕtva

Popredné značky si dôležitosť a prínos zákazníckej lojality uvedomujú už desaťročia. Presun zákazníka do digitálneho prostredia spôsobil skokovú zmenu – aj s dopadom na faktory, ktoré ovplyvňujú lojalitu. Preto sa v súčasnosti tieto značky zameriavajú hlavne na tzv. prirodzenú lojalitu. Táto vernosť novej generácie nie je iba o tom, aby spotrebitelia míňali viac. Prirodzená lojalita je o spojenie všetkých možných komunikačných a obchodných kanálov tak, aby vytvorili uspokojivejšie, pútavejšie, viackanálové zážitky, vďaka ktorým sa budú chcieť zákazníci neustále vracať.

Výzva

Zistiť, do akej miery sa tieto zmeny prejavujú v našom regióne a overiť hypotézu o reálnom prínose zákazníckej lojality na rozvoj biznisu značiek a obchodníkov, ktorí v danom regióne podnikajú.

Štyri významné externé faktory ovplyvňujúce zákaznícku lojalitu:

(1)  Včera nie je dnes. Rozhodovanie zákazníka výrazne ovplyvňujú faktory ako riziko, bezpečnosť, časový horizont plánovania, štruktúra a priority nákupného správania.

(2)  Rastúca miera inflácie, klesajúca kúpna sila. Ako veľký bude mať vplyv zhoršená ekonomická situácia domácností na spotrebiteľské správanie? Ostanú spotrebitelia verní svojím značkám alebo siahnu po lacnejších alternatívach?

(3)  Zodpovedná nová generácia. Skúsenosti z vyspelých trhov potvrdzujú reálnu zmenu v správaní zákazníkov, ktorí hľadajú alternatívu k súčasnej službe alebo produktu. Udržateľnosť nie je PR kampaň, ale integrálna súčasť propozície a skúsenosti zákazníka. Otázkou je kedy a ako rýchlo začať na lokálnom trhu.

(4)  Komoditná pasca digitalizácie. Očakávania zákazníkov a štandard obsluhy sa formujú nielen na základe zákazníckej skúsenosti u konkurentov ale aj v iných odvetviach, mimo Vaše kanály a kontrolu.

Nie je vernosť ako vernosť

Na základe pokročilých štatistických metód sme odhalili 5 behaviorálnych typov zákazníckej lojality – od svetonázorovej až po oportunistickú (percento udáva výskyt prevládajúceho typu lojality u slovenských spotrebiteľov)