Identifikácia nových zákazníckych potrieb ako nástroj budovania dôvery k značkám

Výzva

Odhaliť nové zákaznícke potreby, ktoré sú odrazom spoločenskej atmosféry tu a teraz a sú dostatočne silné na to, aby pôsobili v mnohých – ak nie vo všetkých – kategóriách trhu.

Riešenie

Reprezentatívny prieskum na vzorky vyše 3 tis. respondentov.

Naprieč všetkými generáciami – demografickými kohortami – sme identifikovali týchto  8 nových zákazníckych potrieb:

1. Zdravie nadovšetko. Na zdraví záležalo ľuďom vždy, no potreba starať sa o svoje zdravie, fyzickú a psychickú kondíciu sa z roka na rok zvyšuje. Až 72% slovenských spotrebiteľov je do budúcna ochotných za služby súvisiace so zdravím (zdravotná starostlivosť, výživové doplnky, fitness a wellness centrá, športoviská, rekreačné pobyty, … a pod.) platiť viac alebo aspoň rovnako ako v minulosti.
2. Optimalizácia nákupov. V súčasnosti sa 70% spotrebiteľov snaží svoje bežné nákupy optimalizovať. Neznamená to automaticky, že kupujú menšie množstvá tovarov. Ide skôr o to, že kupujú väčšie balenia s nižšou cenou za kus, vyberajú si lacnejšie resp. privátne značky, využívajú akékoľvek cenové akcie, sú dokonca ochotní venovať viac času vyhľadávaniu výhodného nákupu.
3. Digitalizácia vyhľadávania výhodných nákupov. Ešte donedávna sa spotrebitelia o akciách a zľavách výrobkov dozvedali predovšetkým z tlačených letákov. Dnes túto funkciu postupne nahrádzajú digitálne verzie letákov a mobilné aplikácie. Na online letáky obchodných reťazcov si zvykajú dokonca aj dôchodcovia.
4. Decentralizácia moci nad nákupom. Nech už sa jedná o nákup tovarov alebo služieb, spotrebitelia prestávajú veriť centralizovaným inštitúciám – oficiálnym web stránkam výrobcov, algoritmom veľkých obchodných sietí, televíznym reklamám… Čoraz viac a viac spotrebiteľov sa spolieha na komunity ľudí, ktoré riešia podobné problémy (mamičky malých detí, amatérsky cyklisti, cestovatelia … a i.).
5. Vplyv sociálnych sietí pri nakupovaní rastie. Televízia bola v minulosti – popri tlačených letákoch – hlavným zdrojom informácií z oblasti nákupov, dnes to už neplatí. Pri vyhľadávaní informácií o tovaroch a službách spotrebitelia dnes preferujú predovšetkým sociálne siete a internet (vyhľadávače, cenové porovnávače, e-shopy, … a pod.) – spolu uvádza až 44% spotrebiteľov
6. Mať možnosť na výber. Ešte pred pár rokmi boli pri rozhodovaní o tom, v ktorom internetovom obchode spotrebiteľ tovar kúpi, dôležité detailne popísané parametre popisy výrobkov, výhodné ceny, rýchlosť doručenia či doprava zadarmo, v súčasnosti je pre zákazníkov internetového obchodu najdôležitejšia sloboda výberu: mať na výber z viacerých možností doručenia tovaru, rôzne možnosti platieb, možnosť vybrať si konkrétnu kuriérsku službu, či termín doručenia, … – ako najdôležitejšiu vec pri posudzovaní zákazníckej skúsenosti e-shopu to uvádza spolu 31% respondentov.
7. Cash prestal byť kráľom. Drvivá väčšina ľudí už dávno nežije v dobe kešu. Až 80% slovenských spotrebiteľov už za svoje nákupy v kamenných predajniach najčastejšie platí bezhotovostne – 60% platobnou kartu a 20% elektronickou peňaženkou či už v mobile alebo inteligentných hodinkách.
8. Environmentálna úzkosť mladých ľudí. Mladí ľudia si začínajú uvedomovať, že udržať len aktuálny status quo už nestačí; treba od základu zmeniť naše správanie. A naozaj, 56% príslušníkov Generácie Z nemá problém kúpiť si vec, ktorú už predtým vlastnil niekto iný, 36% z nich si namiesto desiatich lacnejších vecí radšej kúpi jednu kvalitnejšiu, 32% z nich je ochotných zaplatiť viac za produkt, ktorí považujú za udržateľný.

Na druhej strane tretina populácie si myslí, že s tou udržateľnosťou sa to preháňa, je to všetko len „zelené vymývanie mozgov – greenwashing“. Rovnako veľká časť populácie si napríklad tiež myslí, že biopotraviny sú podvod a nie je ochotná zaplatiť viac za produkt, ktorý vníma ako udržateľný. Dve tretiny spotrebiteľov pri nákupoch vôbec nesledujú, akú uhlíkovú stopu ich nákup zanechá.